7070 – der heiße Draht zum Magistrat

Von der Magistrats-Telefonnummer 7070 können die BürgerInnen ab sofort mehr erwarten als die Vermittlung zum gewünschten Anschluss. Denn die MitarbeiterInnen des so genannten Teleservice Centers – einer im Einwohner- und Standesamt neu geschaffenen, eigenständigen Serviceeinrichtung – kümmern sich hier gezielt um die Anliegen der AnruferInnen. So wird etwa in vielen Bereichen sofort kompetent Auskunft gegeben und Verschiedenes direkt erledigt. Generelles Ziel ist es, möglichst viele Anfragen der KundInnen gleich im Teleservice Center zu beantworten. Und das von Montag bis Freitag jeweils zwischen 7 und 18 Uhr. Das entspricht übrigens den Öffnungszeiten des Bürgerservice Centers.

Mit diesem österreichweit einzigartigen Telefon-Service einer Kommune setzt die Stadt Linz neue Maßstäbe in der KundInnen-Betreuung und ergänzt gleichzeitig in idealer Weise ihr bereits bestehendes Angebot im Bürgerservice Center im Neuen Rathaus und dessen Außenstellen in den Stadtbibliotheken. Nicht zu vergessen e-government, bei dem sich verschiedene Amtswege rund um die Uhr im Internet unter www.linz.at rasch und unbürokratisch erledigen lassen. 

Kompetentes Team

Insgesamt 22 MitarbeiterInnen sorgen im Teleservice Center dafür, dass die KundInnen auch am Telefon den bestmöglichen Eindruck vom Dienstleistungsunternehmen Magistrat bekommen. So soll den AnruferInnen gleich beim Erstkontakt ein kompetentes und möglichst abschließendes Service geboten werden – von der Auskunft über die sachkundige Vermittlung bis hin zur abschließenden Erledigung. Hat ein/e Kunde/in ein Anliegen, das nicht gleich erledigt werden kann, wird nicht einfach weiterverbunden. Der Anruf wird mit der entsprechenden Vorinformation an die zuständigen MagistratsmitarbeiterInnen übergeben. Diese qualifizierte Weiterleitung von Gesprächen macht derzeit noch den Hauptteil der Arbeit des Service-Teams aus, das täglich im Durchschnitt rund 1.500 Telefonate entgegennimmt. An Spitzentagen sind es sogar bis zu 2.400!

Ähnlich wird mit Beschwerden umgegangen. Sie werden an die verantwortliche Dienststelle weitergeleitet und deren Antwort wiederum dem/der BürgerIn übermittelt. Das macht eine noch umfassendere Beschwerdeerfassung möglich.

Aber schon jetzt können die BürgerInnen eine Vielzahl von Services telefonisch in Anspruch nehmen. So kann man sich etwa für einen VHS-Kurs anmelden oder den Termin für eine Trauung reservieren. Ebenso ist es möglich, diverse Urkunden oder eine Abschrift aus dem Geburten-, Ehe- und Sterbebuch zu bestellen. Ein besonderes tolles Service betrifft die Bewohnerparkkarte: ein Anruf unter 7070 genügt und sie wird zugeschickt.

Die Teleservice-Center-MitarbeiterInnen geben darüber hinaus zu den unterschiedlichsten Bereichen kompetent Auskunft: etwa zum Meldewesen, zu den neuen Reispassbestimmungen, zum Thema Eheschließung und generell zu vielen Serviceleistungen, die im Bürgerservice Center angeboten werden. Zum Beispiel können sich die LinzerInnen mit Fragen zum Aktivpass, zu Hunde-An- und -Abmeldungen, Fischerkarten und vielem anderen mehr an das Team wenden.

Das ist der aktuelle Stand des telefonischen Serviceangebotes. Es soll laufend ausgebaut werden.

Vorteilhafte Verbindung

Das Teleservice Center ist nicht nur für die anrufenden BürgerInnen von Vorteil. Es soll auf Dauer auch für die MagistratsmitarbeiterInnen in den Dienststellen eine Arbeitsentlastung mit sich bringen. Denn das neue Service-Team kann ihnen verschiedene Aufgaben abnehmen. Dabei handelt es sich um ausgewählte Leistungen, die in Zusammenarbeit mit den Dienststellen festgelegt werden. Die grundlegenden Daten und Fakten – also die Basis für die qualifizierte Arbeit im Teleservice Center – liefert eine Computer-Wissensdatenbank, die sich noch im Aufbau befindet. Sie wird von 22 so genannten InfomanagerInnen mit Fachwissen aus 14 Dienststellen gespeist. Diese sind auch dafür verantwortlich, die eingegebenen Infos laufend zu aktualisieren und im Bedarfsfall zu ergänzen.

Beste Voraussetzungen

Um die anspruchsvolle Aufgabe im Teleservice Center bestmöglich erfüllen zu können, wurden die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen. Die MitarbeiterInnen wurden etwa mit speziellen Schulungen und dem Probebetrieb seit Februar des Jahres auf die neuen Anforderungen vorbereitet.

Das Gebäudemanagement hat für eine moderne Telefonanlage gesorgt. Das Architekten-Duo Scheuer + Pardametz ist dafür verantwortlich, dass die Arbeitsatmosphäre stimmt. Nach ihren Plänen ist im Erdgeschoß des Neuen Rathauses ein großer, heller Raum entstanden, dem  vor allem die Farbe Orange eine freundliche Note verleiht. Die Arbeitsplätze sind entlang der Fensterfront in Vierergruppen angeordnet. Sie werden von den übrigen Arbeits- und Aufenthaltsbereichen sowie von der Eingangszone durch Pflanzenbecken mit japanischem Flair abgegrenzt.  Mit Bambus bepflanzt geben  sie dem Raum einen durchlaufend gartenähnlichen Charakter. Glasplatten stellen als transparente Brücken die Verbindung zu den Serviceteams her. Büros, ein Besprechungsraum und eine Ruhezone ergänzen das Raumangebot des neuen Teleservice Centers.

Weitere GesprächspartnerInnen:
Mag. Karl Wögerbauer, Leiter Einwohner- und Standesamt
Mag.^a Gabriele Ambach, Leiterin Bürgerservice
Wolfgang Neuhauser, Leiter Teleservice Center

(Informationsunterlage zur Pressekonferenz von Bürgermeister Franz Dobusch und Magistratsdirektor Univ.-Prof. Dr. Erich Wolny zum Thema „Linzer Stadtverwaltung bietet österreichweit einzigartiges Service am Telefon“)